??中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)《2024年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，售后服務(wù)在各類消費(fèi)者投訴中位居榜首，占比29.67%；家用電子電器類投訴21.3萬(wàn)件，占商品類投訴量的12.13%；在具體商品投訴中家具投訴量為33822件，排第8位，同比增長(zhǎng)20.95%。

??家具由于規(guī)格、材質(zhì)等因素，在運(yùn)輸途中極易發(fā)生破損、零配件松動(dòng)情況，返廠翻修需要損耗大量時(shí)間與路程成本，導(dǎo)致交付周期延長(zhǎng)，嚴(yán)重影響顧客購(gòu)物體驗(yàn)。同時(shí)，更為現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題在于，返修的售后成本極高，超時(shí)交付也將帶來(lái)退貨退款的風(fēng)險(xiǎn)。

??因此，對(duì)任何家居商家而言，上門維修是解決貨損問(wèn)題的最佳售后方案。

??24小時(shí)內(nèi)上門：“搶救”口碑的黃金時(shí)間

??從往年家居消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，超時(shí)發(fā)貨/送貨、不履行上門安裝/維修質(zhì)保義務(wù)、缺乏售后保障等售后服務(wù)相關(guān)問(wèn)題繁多?！白詈笠还铩狈?wù)作為消費(fèi)者感知最直觀、最深刻的一環(huán)，交付體驗(yàn)與品牌口碑直接掛鉤。

??立足消費(fèi)者視角，我們?cè)谌粘Ｉ钪杏龅疆a(chǎn)品破損、故障等問(wèn)題，無(wú)論產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)，第一想法都是求助品牌方，期望品牌方能給出相應(yīng)解決方案。這意味著，當(dāng)商品發(fā)生損壞，商家的售后響應(yīng)速度與解決方案，在極大程度上決定成交結(jié)果。

??然而，出于成本考量，許多家居電商無(wú)法建立覆蓋全國(guó)的健全服務(wù)體系，無(wú)暇顧及消費(fèi)者的售后需求。這時(shí)，家居服務(wù)平臺(tái)重要性凸顯。

??以全國(guó)訂單量與市占率雙第一的標(biāo)桿平臺(tái)萬(wàn)師傅為例，在萬(wàn)師傅下單維修服務(wù)，最快可達(dá)“1秒響應(yīng)，13分鐘上門”，1小時(shí)內(nèi)完工，100%真實(shí)履約，24小時(shí)內(nèi)準(zhǔn)時(shí)上門，第一時(shí)間解用戶所急。

??值得一提的是，基于萬(wàn)師傅智慧管理系統(tǒng)，維修流程節(jié)點(diǎn)化、可視化，商家能夠直觀把控服務(wù)流轉(zhuǎn)進(jìn)程，確保服務(wù)時(shí)效。

??公開資料顯示，截至2025年2月，萬(wàn)師傅平臺(tái)師傅超370萬(wàn)，其中120萬(wàn)師傅具備專業(yè)維修資質(zhì)。不僅如此，萬(wàn)師傅服務(wù)范圍覆蓋家居全品類，精準(zhǔn)觸達(dá)全國(guó)99.8%城鎮(zhèn)區(qū)縣，一站式解決送裝、維修、拆舊、換貨、清運(yùn)等家居服務(wù)需求，幫助任何規(guī)模的家居企業(yè)搭建健全服務(wù)體系，完善售后服務(wù)數(shù)字基建，幫助商家構(gòu)建專業(yè)服務(wù)形象，樹立良好品牌口碑。

??對(duì)“癥”下藥，一次完工：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)具象化

??談及維修，其飄忽不定的服務(wù)價(jià)格令人生畏。故障成因的不確定性，導(dǎo)致維修行業(yè)難以形成統(tǒng)一價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，信息差帶來(lái)信任差，小病大修、沒(méi)病假修、漫天要價(jià)等是消費(fèi)者投訴最集中的問(wèn)題。

??然而，據(jù)《萬(wàn)師傅的一天》師傅工作紀(jì)錄片顯示，即便服務(wù)場(chǎng)景復(fù)雜多樣，其定價(jià)也能最大程度上做到透明、合理，核心是師傅是否真實(shí)滿足顧客的知情權(quán)，雙方是否達(dá)成一致。

??紀(jì)錄片主人公鐘師傅表示，維修服務(wù)遵循基本流程，首先檢測(cè)機(jī)器情況是否符合客戶描述，后續(xù)根據(jù)掌握的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)判斷，精準(zhǔn)找出故障原因并告知客戶，闡明維修費(fèi)用構(gòu)成明細(xì)，如是否需要更換材料，或是單一的基礎(chǔ)人工費(fèi)。

??雙方達(dá)成一致后，師傅將在平臺(tái)填寫維修故障原因、修理方案，系統(tǒng)根據(jù)執(zhí)行方案自動(dòng)生成賬單，價(jià)格公開透明，明細(xì)清晰可查。

??除運(yùn)輸在途導(dǎo)致的破損以外，有些類似于零配件松動(dòng)、出廠發(fā)貨瑕疵的小問(wèn)題，也可以通過(guò)專業(yè)維修師傅快速解決，最大限度上減少退貨、退款情況的發(fā)生，大大縮減售后成本。

??全流程服務(wù)保障：售后無(wú)憂，放心之選

??伴隨著地產(chǎn)紅利逐漸消退，家居行業(yè)已然進(jìn)入到消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代。

??當(dāng)今家居用戶極其注重購(gòu)物體驗(yàn)，期望得到更加便捷與舒心的服務(wù)。隨著企業(yè)線上化布局加快，配套安裝成為家居商品的“標(biāo)配”。然而，消費(fèi)者按下“確認(rèn)收貨”按鈕后，并不意味著交易流程完成，商家仍有義務(wù)對(duì)消費(fèi)者的使用體驗(yàn)負(fù)責(zé)。

??艾媒咨詢調(diào)研結(jié)果指出，消費(fèi)者在選購(gòu)家居產(chǎn)品或選擇服務(wù)平臺(tái)時(shí)，是否具備服務(wù)保障成為重要決策因素之一，因此會(huì)優(yōu)先考慮行業(yè)知名度高的大品牌、大平臺(tái)。

??對(duì)家居企業(yè)而言，合作服務(wù)平臺(tái)的信譽(yù)口碑，也將影響品牌形象。尤其在降本增效的經(jīng)營(yíng)策略指導(dǎo)下，商家只有選擇專業(yè)可靠的服務(wù)平臺(tái)，才能最大限度保障資金流轉(zhuǎn)效率，在不影響消費(fèi)者體驗(yàn)的前提下，保障自身權(quán)益。

??據(jù)了解，自2013年成立以來(lái)，為搭建一個(gè)公開、透明、安全的交易環(huán)境，萬(wàn)師傅于業(yè)內(nèi)首度上線“擔(dān)保交易”。用戶在下單后，資金不會(huì)直接流入師傅賬戶，而是暫存于平臺(tái)設(shè)置的擔(dān)保賬戶內(nèi)，服務(wù)滿意后扣款，保障用戶資金安全。

??在保證交易安全的同時(shí)，商家可以通過(guò)師傅的“數(shù)字履歷”，查看歷史服務(wù)情況，服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)化，服務(wù)數(shù)據(jù)透明化，高效把控服務(wù)品質(zhì)，提升服務(wù)時(shí)效和服務(wù)水平。

??除“擔(dān)保交易”外，萬(wàn)師傅擁有完善售后保障機(jī)制，力求為用戶、師傅和消費(fèi)者構(gòu)建安全無(wú)憂的交易環(huán)境。

??該機(jī)制覆蓋服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后全流程，服務(wù)前設(shè)置嚴(yán)格準(zhǔn)入門檻，采用保證金機(jī)制，提供線上擔(dān)保交易；服務(wù)中通過(guò)數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)進(jìn)程，把控服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)后提供無(wú)憂質(zhì)保服務(wù)，1V1專屬客服及時(shí)跟進(jìn)，異常情況極速響應(yīng)，全方位解決后顧之憂。

??為應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的異常情況，萬(wàn)師傅聯(lián)合PICC定制“第三者責(zé)任險(xiǎn)”，如遇權(quán)責(zé)不清晰的特殊情況，平臺(tái)提供先行賠付，最大限度上為用戶保駕護(hù)航。安全有兜底，服務(wù)更確定。

??正如萬(wàn)師傅創(chuàng)始人CEO田曉正所說(shuō)：“萬(wàn)師傅的‘護(hù)城河’是雙邊滿意度。”而用戶滿意度，就是要提供超出用戶預(yù)期，讓用戶感到物超所值的放心服務(wù)。

??作為全國(guó)規(guī)模與市占率雙第一的家居服務(wù)平臺(tái)，萬(wàn)師傅累計(jì)服務(wù)次數(shù)超1.7億，按第七次人口普查數(shù)據(jù)測(cè)算，相當(dāng)于覆蓋全國(guó)超三分之一家庭，訂單量穩(wěn)居行業(yè)第一。

??“行業(yè)龍頭”地位背后，是千萬(wàn)用戶的共同選擇和堅(jiān)定認(rèn)可。據(jù)悉，萬(wàn)師傅宜家NPS（顧客凈推薦值）高達(dá)92，遠(yuǎn)超于服務(wù)行業(yè)平均指數(shù)17.4，曾獲評(píng)艾媒金榜“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)排行榜TOP1”、搜狐焦點(diǎn)家居“2024中國(guó)家居服務(wù)首選品牌”、艾媒咨詢“2024中國(guó)年度用戶體驗(yàn)最佳新消費(fèi)品牌獎(jiǎng)”等權(quán)威榮譽(yù)。

??結(jié)語(yǔ)

??家居家裝行業(yè)具有重決策、重體驗(yàn)的特性，消費(fèi)者決策周期長(zhǎng)，購(gòu)物體驗(yàn)與品牌口碑息息相關(guān)，粗放的售后服務(wù)體系將無(wú)法滿足新時(shí)代家居用戶的消費(fèi)需求。

??因此，立足消費(fèi)者視角，真正又快又好地解決用戶所需，才是家居商家贏得市場(chǎng)、領(lǐng)跑行業(yè)的突圍之道。