??談及家庭維修，許多人腦海中浮現(xiàn)的第一個詞會是——“維修刺客”。

??由于信息不對稱和從業(yè)者技能差異的存在，行業(yè)亂象叢生。中國消費者協(xié)會《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，售后服務(wù)在各類消費者投訴中位居榜首，占比29.67%；家用電子電器類投訴21.3萬件，占商品類投訴量的12.13%，仍居各類商品投訴量的第一位。小病大修、沒病假修、漫天要價等是消費者投訴最集中的問題。

??維修行業(yè)因此形成“小服務(wù)”“大費用”“信息少”“套路多”的負面印象，信任危機嚴重。

??紀錄片《萬師傅的一天》最新一期，切實記錄家電維修鐘師傅的一天，帶大家走進家電維修行業(yè)的真實工作場景。

??服務(wù)理念：一切以客戶需求為先

??江西贛州的鐘師傅，從事家電服務(wù)行業(yè)已有7年，最初在老家干空調(diào)清洗、油煙機清洗、洗衣機清洗等家電清洗服務(wù)。

??2021年，鐘師傅跟隨妻子一家輾轉(zhuǎn)到廈門，正式成為了一名“萬師傅”。談及背井離鄉(xiāng)的原因，鐘師傅坦言，廈門人群集中、訂單多、客單價相對高。

??然而，清洗類服務(wù)受季節(jié)性影響大，主要集中在春夏之交，需求頻次低。鐘師傅因此嘗試“轉(zhuǎn)行”，從單一的家電清洗拓展到家電安裝、家電維修。其中家電維修是訂單主要來源。

??跟隨鐘師傅的步伐，我們進入第一戶家庭，大爺反映洗衣機無法甩干、停機后仍有積水。

??鐘師傅聽后當即進行試機，排查問題。據(jù)他所言，這是維修流程第一步——檢測機器情況是否符合客戶描述情況。后續(xù)再根據(jù)掌握的知識與經(jīng)驗判斷，精準找出故障原因。

??試機后，鐘師傅大概對問題有了基本了解，再使用萬用表進一步檢測，后發(fā)現(xiàn)造成上述問題的原因是排水閥故障。

??鐘師傅如實告知客戶，并闡明相關(guān)費用情況。此次故障處理涉及更換排水閥，因此需要增加材料費，費用構(gòu)成則是材料加基礎(chǔ)人工費用。

??得到客戶首肯后，鐘師傅在平臺上填寫本次維修故障原因、修理方案，系統(tǒng)根據(jù)具體內(nèi)容自動生成賬單。客戶再經(jīng)由小程序付款，完成本次維修服務(wù)需求下單。服務(wù)結(jié)束后，鐘師傅向大爺表明售后保障期，解釋說如果在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)問題，可以隨時聯(lián)系自己。

??據(jù)了解，萬師傅平臺每項服務(wù)都存在對應(yīng)質(zhì)保期，期限內(nèi)任何師傅操作原因?qū)е碌墓收希擅赓M二次上門。

??“我的服務(wù)理念就是幫用戶解決問題，該是什么問題檢查清楚，再跟客戶講清楚講明白?？蛻粽J可我的技術(shù)，認可這個費用的話，我們就按客戶需求完全維修。”

??可見，信息不對稱并不必然導(dǎo)致消費者合法權(quán)益被侵犯，服務(wù)能否順利完成的決定性因素仍是服務(wù)者主觀行為。

??如果嚴格按照標準服務(wù)流程執(zhí)行，信息差能在一定程度上降到最低，服務(wù)也得以在雙方達成一致的情況下順利進行。

??致富秘籍：“想用戶所想”的多面手

??正規(guī)的專業(yè)維修，并不如人們想象中“賺錢”。服務(wù)過程中，師傅時常需要付出巨大的時間和人力成本。

??《萬師傅的一天》中，一家水療店店主遭遇大功率電熱水器故障問題，機器運行后總跳閘。經(jīng)鐘師傅檢驗發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致跳閘的原因在于電路過載，電熱水器功率過大，超過空氣開關(guān)標準電流，因此需要更換空氣開關(guān)。鐘師傅告知客戶具體原因后，又按店主需求前往附近的五金店購買適配空氣開關(guān)。

??涉及家用電子電器類商品的相關(guān)服務(wù)，熟悉電器構(gòu)造，厘清工作原理，基本可以做到觸類旁通。在《萬師傅的一天》中，鐘師傅一天承接了洗衣機維修、排水管疏通、大功率電熱水器維修三項服務(wù)需求。

??鐘師傅“資料卡”上顯示，他的服務(wù)類型覆蓋安裝、維修、清洗、拆舊等，談及為何如此“多才多藝”，他表示：“沒辦法，為了生活?！辩妿煾翟诠ぷ髦?，會盡可能了解市面上的新產(chǎn)品，學習新技能，以便應(yīng)對更加多元豐富的個性需求，承接更多訂單，增加收入。

??縱觀家庭維修行業(yè)的歷史投訴，大多集中在價格層面。由于雙方存在信息差，用戶對故障原因及修理難度缺乏具體認知，服務(wù)費用基本全憑師傅單方面斷定，暗藏不正當牟利的可能性。

??經(jīng)過直擊鐘師傅的一天，我們可以發(fā)現(xiàn)，維修行業(yè)雖然具備先天非標屬性，卻仍能通過標準化流程提升行業(yè)透明度。

??以萬師傅為例，平臺給出的應(yīng)對方案是構(gòu)建標準化體系，一方面拆解各項服務(wù)流程，輸出統(tǒng)一輸出服務(wù)流程標準；另一方面公開費用明細。用戶可以清楚了解服務(wù)款項的具體構(gòu)成，一般包含基礎(chǔ)費用（技術(shù)服務(wù)費）和附加服務(wù)費用（如拆舊費、清理費及高空作業(yè)費用）。

??消費者下單后，根據(jù)具體服務(wù)類型，系統(tǒng)基于算法自動計價，這類計價模式的科學性在于信息完全透明，無任何隱藏收費；且平臺采取擔保交易，服務(wù)未經(jīng)確認完成前，服務(wù)者無法提前收款，交易更加安全。

??結(jié)語

??“重拳出擊”能否徹底改變行業(yè)亂象，在一次次曝光中，我們逐漸得到答案。像家庭維修這類重服務(wù)屬性的行業(yè)，其解題關(guān)鍵，還是在于服務(wù)者。

??正如萬師傅創(chuàng)始人CEO田曉正所言“師傅是影響和改變行業(yè)的最小單元”，行業(yè)能否健康有序發(fā)展，消費者能否得到真正省心和放心的服務(wù)，終究是由個體服務(wù)者的行為決定的。

??而平臺作為第三方，肩負起的遠遠不止是監(jiān)管義務(wù)，更有引導(dǎo)服務(wù)者向上向善的責任。田曉正曾提出“讓服務(wù)變得更純粹”，通過技術(shù)手段盡可能消解信息差，建立用戶信任，讓消費者更清楚地認知和認同服務(wù)的價值；同時為師傅群體提供更多的就業(yè)機會和生活保障，依托系統(tǒng)化的規(guī)則體系對他們進行引導(dǎo)，讓師傅真正回歸到服務(wù)本身，提升服務(wù)水平，讓服務(wù)變得更好。更重要的是，讓師傅能夠在萬師傅這樣的體系下被尊重、被認可、被需要。

??真正的行業(yè)變革，不僅需要有力的監(jiān)管，更需要將“非標準化”服務(wù)變得可參照、將“不透明”環(huán)節(jié)變得可追溯。

??歸根結(jié)底，只有通過平臺自律、行業(yè)共治、消費者理性監(jiān)督的三方協(xié)作，這個“剛需+非標”的行業(yè)才能逐步走出困境，真正造福于廣大人民。